Программа CRM: новый шаг в развитии бизнеса
Как правило, начальная стадия организации бизнеса предполагает, что в компании работает небольшое количество сотрудников: при этом зачастую они являются родственниками, друзьями или хотя бы знакомыми. Они заинтересованы в успехе компании, они готовы работать с небольшими доходами — на перспективу, и довольствоваться скромным помещением.
Конечно, такой аскетизм в значительной мере касается и инструментов, используемых ими для осуществления повседневной коммерческой деятельности. Зачастую их перечень исчерпывается парой принесенных из дома компьютеров, на которых установлена домашняя версия офисного пакета программ, калькулятором да купленным с рук принтером или копировальным устройством. Ведь у них пока нет свободных денег на то, чтобы тратить их на приобретение офисной техники, мебели и оборудования.
И действительно, первое время этого оказывается вполне достаточно: по большому счету, практически все взаимодействие с клиентами сегодня осуществляется дистанционно, поэтому они не видят, как оснащена компания-контрагент: главное, чтобы она вовремя и в полном объеме выполняла взятые на себя обязательства. А поскольку клиентов у нашего молодого бизнеса пока немного, досконально помнить все необходимые задачи, которые необходимо решить в рамках каждой сделки, не так сложно.
Однако с течением времени бизнес постепенно становится на рельсы, расширяется, и количество его клиентов заметно растет. Компания уже не состоит только из нескольких друзей или родственников, которые когда-то начинали работать вместе: чтобы справиться с возросшим количеством заказов, им пришлось нанять менеджеров, занимающихся обработкой заказов и взаимодействием с клиентами. Впрочем, этот шаг, как оказалось, имел двоякие последствия: с одной стороны, действительно, часть работы удалось делегировать наемным сотрудникам, но с другой, их нужно постоянно проверять и контролировать — совершили ли они нужный звонок, предоставили ли клиенту необходимые документы, отследили ли отгрузку товара и так далее.
Как выяснилось, этот контроль — вещь не менее сложная и затратная по времени, чем самостоятельное осуществление некоторых функций. Вместе с тем, сегодня совершенно не обязательно осуществлять такой контроль в ручном режиме: это достаточно легко сделать с помощью CRM-программы. Она представляет собой специальное программное обеспечение, которое отслеживает выполнение сотрудниками текущих задач в режиме реального времени предоставляет руководителю отчеты об их деятельности. При этом программа CRM позволяет получить наглядную аналитику в различных срезах: по отдельном сотруднику, по подразделению, по конкретному клиенту.
Однако CRM-программа — полезная вещь не только для руководителя. Сотрудники также непременно оценят ее удобство в своей работе. Ведь если раньше всю отчетность, процессы взаимодействия с клиентами и другие текущие проблемы необходимо было вести вручную, то теперь программа CRM автоматически напомнит о необходимости осуществления конкретных действий в нужный момент. Кроме того, прямо в ней можно хранить необходимые для работы файлы, пользоваться сохраненными шаблонами документации, например, договоров, счет-фактур и других, совершать звонки и прямо здесь фиксировать результат каждого из них, а также использовать множество других функций. Таким образом, CRM-программа действительно в состоянии существенно облегчить работу рядового сотрудника, сделав ее более эффективной.
При этом сегодня такое программное обеспечение — это вовсе не запредельно дорогая роскошь, доступная только крупным корпорациям. В настоящий момент разработчики предлагают множество различных модификаций, благодаря чему CRM-программа для конкретной компании будет содержать только те функции, модули и инструменты, которые действительно необходимы для работы ее сотрудников. В результате компания не будет вынуждена переплачивать за те функции системы, которые она точно не будет использовать, и стоимость такого программного обеспечения окажется вполне приемлемой.
А ведь такое приобретение — это не просто инструмент для повышения удобства работы сотрудников. Благодаря четкому планированию, тщательному контролю и эффективному курированию задач сотрудники компании значительно повысят эффективность своего взаимодействия с клиентами; а последние, в свою очередь, станут лояльными потребителями продукции той компании, которая всегда четко и в срок выполняет взятые на себя обязательства. В современном мире деловая репутация — это очень важная вещь, которая с годами становится все дороже.