Внедрение CRM: клиенты будут довольны
Взаимодействие с клиентами — это основа работы практически любого предприятия, за редким исключением. И основной целью этого взаимодействия является удовлетворенность клиента: ведь именно от этого зависит, будет ли он продолжать работать с этой компанией. А если говорить о всей совокупности клиентов данной организации, то смело можно утверждать, что удовлетворенность ее клиентов является фактором, определяющим самое существование этой компании. Ведь если сотрудникам предприятия удалось решить задачу, стоящую перед клиентом, он не только снова обратится к ним, когда у него возникнет новая потребность, но и порекомендует ее своим коллегам, партнерам, другим контрагентам, да и просто друзьям и знакомым, тем самым увеличив поток прибыли данной компании.
Однако в действительности совсем не редко встречается и обратная ситуация, когда покупатель, обратившийся в конкретную организацию, остается совершенно не доволен результатом взаимодействия с ней. Ведь на практике испортить впечатление о сотрудничестве очень легко: достаточно лишь допустить оплошность на одном из многочисленных этапов. Пусть даже один из сотрудников вовремя не перезвонил, не подготовил документы, не позаботился о наличии товара на складе — и вот недовольный клиент составляет негативное мнение обо всей организации и, конечно, делится этим мнением со своим ближайшим бизнес-кругом, распространяя негативную информацию о компании в целом.
Можно ли избежать такой ситуации? Оказывается, можно. Одним из наиболее эффективных способов застраховаться от подобных неприятностей является внедрение CRM: клиенты, работающие с компаниями, где CRM уже установлена, смогут подтвердить, что в их работе подобные накладки встречаются крайне редко. Это и неудивительно: ведь автоматическая система, в отличие от человека, всегда помнит о стоящих перед ней задачах и способна вовремя предоставить необходимую информацию тому исполнителю, который ответствен за решение конкретной задачи.
Таким образом, такая система необходима в первую очередь рядовым сотрудникам компании, которые отвечают за взаимодействие с контрагентами, внесенными в CRM: клиенты, партнеры, поставщики — все они теперь зафиксированы в базе данных, и информация по каждому из них в любой момент доступна для всех сотрудников, участвующих в рабочем процессе.
В свою очередь, значительным подспорьем в работе будет такая система и для топ-менеджеров, в задачу которых входит осуществление контроля за подчиненными. Они смогут оперативно отслеживать решение конкретной задачи по каждому из контрагентов в CRM: клиенты будут отображаться в системе в зависимости от выбранных фильтров — например, можно отследить объемы поставки, состояние документации, время следующей встречи и другие параметры.
Наконец, не менее полезной эта система будет и для собственника бизнеса. Во-первых, он сможет при необходимости лично отслеживать состояние наиболее важных сделок и напрямую осуществлять контроль за деятельностью подчиненных в отдельных ситуациях. А во-вторых, и это, пожалуй, еще более важно, ему станет ясна общая картина бизнеса в организации и очевидны перспективные направления развития, которые он сможет проанализировать благодаря CRM: клиенты, требующие первоочередного внимания, могут стать новой многообещающей нишей, которая позволит компании выйти на следующий уровень. Таким образом. CRM — это действительно незаменимый инструмент для эффективного взаимодействия с клиентами.