Customer Relationship Management: управление взаимоотношениями с клиентами

Термин Customer Relationship Management прочно вошел в жизнь современного бизнеса не только в России, но и в мире. Для простоты его часто сокращают до аббревиатуры CRM, которая сегодня означает автоматизацию этой многоплановой деятельности при помощи специального программного обеспечения.

Дело в том, что грамотное и профессиональное управление взаимоотношениями с клиентами — это сложная задача, требующая продуманной стратегии, дисциплинированного исполнения и тщательного контроля. Это взаимодействие не исчерпывается простой схемой товар-деньги, а предполагает долгосрочные партнерские отношения, которыми дорожат обе стороны.

Чтобы они действительно стали такими, компании необходимо приложить значительные усилия. Стандартно Customer Relationship Management начинается с самой первой стадии контакта с потенциальным контрагентом в форме холодного звонка, презентации предложения на выставке или конференции или в каком-либо другом варианте. Тем не менее, все эти варианты объединяет общая идея, которая состоит в том, что с этого момента отношения с клиентами необходимо выстраивать с позиции долгосрочного взаимодействия.

Для этого, в свою очередь, нужно отслеживать все этапы этого взаимодействия. Однако нередко бывает так, что менеджер, который занимается клиентом, увольняется или уходит в отпуск, его передают другому исполнителю, который забывает о каких-то аспектах взаимодействия с ним или просто не в курсе важных деталей. В результате клиент, прежде довольный уровнем обслуживания, разочаровывается в своем партнере, донося свое разочарование и до других своих контрагентов, тем самым формируя негативную репутацию компании.

Избежать этого помогает налаженная система Customer Relationship Management. Современная CRM позволит вовремя напомнить всем исполнителям о необходимости реализации той или иной задачи, распределить обязанности между соисполнителями, наглядно отследить результат и проконтролировать характер обратной связи от клиента. При этом возможности CRM не исчерпываются текущими коммерческими аспектами взаимодействия с клиентами, такими как выставление счетов, назначение встреч, отгрузка товара и прочие. CRM «помнит» всю историю взаимодействия с ним, а значит, с ее помощью можно быстро посмотреть, какие наименования товара клиент обычно заказывает, чтобы ускорить доставку товара, а также автоматически рассчитает скидку, связанную с объемом закупок.

Более того, система Customer Relationship Management вовремя напомнит, что клиента нужно поздравить с днем рождения или профессиональным праздником и подскажет, что ему дарили в прошлом году, чтобы избежать дублирования. Люди, давно занимающиеся бизнесом, знают, что именно эти приятные мелочи нередко ложатся в основу формирования мнения о компании, становясь решающим фактором при выборе поставщика товаров или услуг. Так формируется долгосрочная лояльность к компании, которая является более весомым аргументом, чем сиюминутная выгода за счет покупки у конкурента со скидкой.

Таким образом, грамотно выстроенная система взаимоотношений с клиентами — это залог долгосрочного процветания компании, основанного на взаимовыгодных партнерских отношениях  со своими контрагентами. Она дает возможность руководству компании осуществлять стратегическое планирование своей деятельности, будучи уверенным в стабильном будущем.