CRM: управление взаимоотношениями с клиентами
Клиент — это особое звено в деятельности компании. Именно от него в конечном итоге зависит ее успешное существование или, напротив, прекращение своей деятельности. Однако важно понимать, что взаимодействие с клиентом — многогранный процесс, и необходимо учитывать все его аспекты, чтобы он был взаимовыгодным.
Так, первый и, безусловно, важный параметр, который принимает во внимание клиент — собственно товар или услуга, которую ему предлагают. Если организации удастся распознать потребности клиента, предложить ему продукт, полностью им соответствующий, и установить на него приемлемую цену — она станет лидером рынка, будет постоянно наращивать обороты и увеличивать объем производства и количество сотрудников. Если же, напротив, ее предложение будет неудовлетворительным по цене, качеству или иным параметрам — отсутствие спроса достаточно быстро приведет ее к банкротству.
Вместе с тем, сам по себе товар или услуга — это еще не все. Не менее важно, чтобы его приобретение сопровождалось качественным сервисом, касающимся как предпродажной подготовки, так и собственно процесса передачи прав на товар или оказания услуги, а также обслуживания, обучения, а при необходимости — и гарантийного и послегарантийного ремонта.
Каждый из этих аспектов оказывает значительное влияние на степень лояльности клиента к компании, и даже небольшая ошибка на одном из этих этапов может полностью перечеркнуть все предыдущие достижения. Поэтому крайне важно, чтобы на каждом из них сотрудники компании не забывали вовремя осуществлять все необходимые операции: отправлять коммерческие предложения, договариваться о встрече, перезванивать, чтобы уточнить время и место ее проведения, передавать документы на подпись, выставлять счета, контролировать отгрузку, проводить обучение сотрудников клиента и совершать множество других действий.
Этот перечень далеко не полон, а ведь речь идет только об одном клиенте. Как же быть, если у компании их десятки или даже сотни — неужели ошибки, совершенные под влиянием человеческого фактора здесь неизбежны? Да, если сотрудники в своей деятельности используют подручные средства для планирования своей работы. Нет — если их деятельностью управляет современная CRM-система.
Это — одна из основных задач качественной CRM: управление взаимоотношениями с клиентами должно стать отлаженным как часы. Специально подготовленное программное обеспечение позволит руководителю четко распланировать задачи и распределить их между своими сотрудниками. При этом ему больше не придется в день, когда задача должна была быть выполнена, узнавать, что по какой-то причине сроки были сорваны: процесс выполнения будет наглядно отражаться в системе, и в случае отставания можно будет оперативно выяснить, в чем причина. Наконец, итоговые результаты выполнения задачи также будут видны всем заинтересованным сотрудникам.
После внедрения CRM управление взаимоотношениями с клиентами для каждого сотрудника станет намного более четким: он будет видеть в своем индивидуальном планировщике перечень задач на день, неделю и месяц вперед и больше никогда не забудет о том, что должен был позвонить клиенту или отправить ему документы. Одновременно с этим его работа будет распределена гораздо более равномерно: компания существенно сократит расходы на оплату переработок, а сотрудники, возвращаясь домой вовремя, станут еще больше ценить своего работодателя, который дает им такую возможность.
В свою очередь, клиент всегда будет получать обратную связь от компании в четко оговоренные сроки. Он составит мнение о компании как о надежном партнере, всегда полностью и вовремя выполняющем свои обязательства, в результате чего его степень лояльности будет постоянно повышаться. Это не только заставит его отказаться от сиюминутной выгоды в виде скидки или бонуса, предлагаемого конкурентами, но и сподвигнет рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, ищущим надежного контрагента.