Программа CRM: новый шаг в развитии бизнеса
Довольно часто на старте бизнеса в компании работает небольшое количество сотрудников, которые к тому же являются родственниками, друзьями или хотя бы знакомыми. Они заинтересованы в успехе компании, они готовы пока что довольствоваться небольшими доходами и скромным помещением.
Конечно, и офисное оборудование такой компании зачастую исчерпывается парой принесенных из дома компьютеров, на которых установлена домашняя версия офисного пакета программ, калькулятором да купленным с рук принтером или копировальным устройством. Ведь у них пока нет свободных денег на то, чтобы тратить их на приобретение офисной техники, мебели и оборудования.
На самом деле на начальном этапе это может быть вполне разумной стратегией: большая часть взаимодействия с клиентами и поставщиками происходит в удаленном режиме, и если такие скромные ресурсы позволяют компании работать эффективно и выполнять свои обязательства, то вкладывать небольшую пока прибыль не в развитие, а в обстановку офиса — не самая лучшая идея. Кроме того, клиентов у такой компании обычно немного, и ее сотрудникам нетрудно помнить все свои обязательства, стадию осуществления сделки и детали ее реализации.
Однако с течением времени бизнес постепенно становится на рельсы, расширяется, и количество его клиентов заметно растет. Компания уже не состоит только из нескольких друзей или родственников, которые когда-то начинали работать вместе: чтобы справиться с возросшим количеством заказов, им пришлось нанять менеджеров, занимающихся обработкой заказов и взаимодействием с клиентами. Впрочем, этот шаг, как оказалось, имел двоякие последствия: с одной стороны, действительно, часть работы удалось делегировать наемным сотрудникам, но с другой, их нужно постоянно проверять и контролировать — совершили ли они нужный звонок, предоставили ли клиенту необходимые документы, отследили ли отгрузку товара и так далее.
Такой контроль, с удивлением обнаруживают собственники компании, отнимает едва ли не больше времени, чем самостоятельная работа с клиентами. Ведь нужно с нуля вникнуть во все обстоятельства взаимодействия с контрагентом, понять узкие места и проследить, чтобы все обязательства компании были выполнены полностью. Впрочем, сегодня совершенно не обязательно осуществлять такой контроль в ручном режиме: это достаточно легко сделать с помощью специального программного обеспечения, которое отслеживает выполнение сотрудниками текущих задач в режиме реального времени предоставляет руководителю отчеты об их деятельности. При этом программа CRM позволяет получить наглядную аналитику в различных срезах: по отдельном сотруднику, по подразделению, по конкретному клиенту.
Однако CRM-программа — полезная вещь не только для руководителя. Сотрудники также непременно оценят ее удобство в своей работе. Ведь если раньше всю отчетность, процессы взаимодействия с клиентами и другие текущие проблемы необходимо было вести вручную, то теперь программа CRM автоматически напомнит о необходимости осуществления конкретных действий в нужный момент. Кроме того, прямо в ней можно хранить необходимые для работы файлы, пользоваться сохраненными шаблонами документации, например, договоров, счет-фактур и других, совершать звонки и прямо здесь фиксировать результат каждого из них, а также использовать множество других функций. Таким образом, CRM-программа действительно в состоянии существенно облегчить работу рядового сотрудника, сделав ее более эффективной.